鲜明个性+身份名片=好的精品酒店——赵美娟总经理对精品酒店的定位精品酒店应该是具有鲜明个性和身份名片的好酒店。所谓精品，可以选择的方向很多，有的在服务方面精品，比如红墙花园酒店提供的7×24贴身管家服务。有的在酒店设计方面走精品路线，比如designhotel联盟里的那些经由著名设计师打造的视觉化酒店。有的本身建筑就是具有故事的老房子，比如某某故居。有的在地理位置方面具有独特性，比如桂林愚自乐园里的HOMA酒店，就是生长在风景里的酒店。独特的个性使得精品酒店区别于连锁品牌酒店，精品酒店具有明确的标签化风格，比如红墙花园酒店的标签就是“中式四合院环境+西式奢华居住体验”，对于有这方面独特需求的客户群体，彼此之间能够迅速、快捷地寻找到相互之间的契合点，定位往往非常准确。精品酒店的市场定位，往往需要在一个标准化服务和硬件的基础上尽可能做到求新求异。简单地说，“精品”层面必须很清晰、迅速地传递给客户群体。比如红墙花园酒店的花园，既有中国元素的华丽，又有西方科技产物的舒适，客人走进来会感觉到如同回家的温馨，这就是我们对自己的定位，也是我们想提供给旅客的贴心设计。突破常规的营销手段，超越一般的经营目标——红墙花园酒店的营销策略与发展规划红墙花园酒店是一家新酒店，营销团队也很年轻，因此在市场销售方面我们要敢于突破常规，借助一些最新的IT手段和新媒体渠道。比如微博平台，将酒店的新闻热点、优惠套餐、新品菜系等推广出去，同时有效地掌握新闻重点。比如我们的床具采用的是全球最顶级的瑞典DUXIANA品牌，这个品牌的床具是英国皇室的御用品，也是迪拜七星级帆船酒店的床具，在这方面，我们就打出了“完美睡眠”、“在红墙体验皇室睡眠”的营销理念，事实证明效果非常好。红墙花园的目标，是将红墙品牌打造成受人尊敬的北京四合院精品酒店群落，在接下来的5~10年内，我们还会陆续开出新的精品酒店，争取通过一家旗舰店的推广效应，可以覆盖到其他酒店。如何做好酒店——树立“家”理念的关键因素回到做酒店的起点，酒店无非是为异地客人提供一个足够温馨的家园，因此，我认为“家”的元素应该贯穿始终，也是我们做好酒店的关键环节。“家”的元素，这一点可以分解在客房布置、酒店服务、餐饮等方方面面。我们会要求每个员工记住宾客的名字，路过时亲切地打声招呼，提升宾客对酒店的好感；包括我们在二楼花园房的观景平台上提供户外晚餐，也是想在私密的环境中令宾客释放所有压力，找到回家的感觉。至于床具就更是如此，我们的顶级名床保证了宾客能够享用到比家还舒适的卧榻空间。酒店品质，这一点我觉得和红酒有相似之处。四大酒庄的酒为什么标有很高的价格？初入行的朋友品过之后，也许觉得和普通酒庄没有太大分别，甚至会感到有的还略涩。其实酒店也是一样，如果你只看这家酒店的外观和客房，也许同样找不到太多相异的地方，但关键是体现在背后的服务和文化中。比如，红墙花园在夏天时所选用的驱蚊草，在保证绿色环境的前提下减少了蚊香等化学用品对宾客的潜在伤害；我们的文化走廊里，会定期展出有关京剧脸谱、皮影、古琴等在内的中国传统文化；我们的养生菜品都是红墙花园独立研发，并根据客人身体情况进行搭配。这些潜在的酒店文化和服务，正是提升酒店品质的关键。如何让单体酒店获得有效发展——复制优秀，培养精品连锁酒店之所以能开出连锁，除了资本扩张之外，背后的潜台词是，我的第一家旗舰店做得好，因此可以输出管理，进而形成具有强大品牌效应的连锁酒店集团，纵观全球著名的跨国酒店集团，大多走的都是这样的途径。作为单体精品酒店，我们可以很乐观地把它作为今后连锁酒店的一个开端，我们希望复制好的服务与好的文化。除了打造精品的硬件环境，还要培养精品的员工，没有足够的精品品味，如何能做出精品的服务，所以，我认为员工的培训是非常重要的发展关键环节！难忘式的酒店服务——红墙花园酒店的特色精品酒店的市场定位，往往需要在一个标准化服务和硬件的基础上尽可能做到求新求异。简单地说，“精品”层面必须很清晰、迅速地传递给客户群体。红墙花园的核心客户是具备一定经济实力、并且追求时尚、乐于接受精品酒店居住模式的外国商务客、度假客和家庭游客人，这些客人来到北京来到中国，一定会对中国式的居住有所好奇。在这个基础上，中式四合院的环境会带来先入为主的吸引力。其实我们的四合院环境中也融入了欧式的建筑细节，比如廊灯、拱门，花园中还带有东南亚的热带花园风格，混搭的风格只要做到平衡与自然就不会显得凌乱，也会带给客人轻松的感觉。至于客房内的装饰风格，我们也采用中西结合的方式，比如会有圈椅、京毯和一些我们精心找寻来的中式老家具，但服务理念、床榻、管家服务则是纯西式风格，这样的居室环境能够让境外客人有很好的适应度，既新鲜又熟悉的效果。管家服务、顶级床榻、私家养生餐都是红墙花园的特色。我们的管家团队都接受了欧洲城堡管家理念的培训，你可以想象到的各种私家服务，比如伴游、陪客人做一套旗袍、制定一日游线路、参观冷僻景点、儿童托管、宠物托管等服务，我们的管家都可以胜任，他们是真正的北京通。我们希望透过这些年轻人的热情与创意，带给每位旅客一个难忘的记忆，也让他们的旅途变得轻松与方便。如何提高酒店管理人才的综合素质及业务水平——掌握酒店运营各个环节最重要的是要有国际视野，并不是要求每个管理者都是酒店管理专业的高材生，而是要求管理者可以真正了解自己所属酒店的特性和卖点，进而开拓出适合酒店的营销模式、后勤保障体系和创新推广模式。以往很多人做酒店都是蒙着头做，旅行社团队带来的客源多，对单一渠道产生过多的依赖性，或者患得患失地不愿意在硬件、软件上进行革新，哪怕只是换一款新餐布。另外，管理者一定要熟悉包括服务生、厨师、销售员、甚至前台等酒店每个角色的工作细节，掌握每个工种的独立性和互相配合度，要真正掌握酒店运营的秘密，而不能只看数据报告，否则一定会和酒店实际运营产生隔离。当然，成为复合型人才是必须的，红墙花园酒店一直倡导中国传统文化的推广，我本人也必须去了解京剧、皮影的真正内涵，否则文化推广就无从谈起。面临的挑战最多的还是来自客户的喜爱与否，毕竟现在也涌现出越来越多的精品酒店，能够赢得客人的喜爱和青睐才是成功的酒店。所以，我们很在意来自网上客人的声音，也努力地做到满足客人的需求。营销+创意+管理——赵总经理谈酒店业需要的人才观点酒店行业最需要的人才是：第一是营销天才，他们掌握着酒店盈利的关键角色；二是创意人才，特别是懂得事件营销，善于制造酒店新闻点并能广泛传播的人才，这里也包括善于网络营销的高手；三是好的管家，我一直觉得酒店的未来也会像高级服装一样慢慢向定制化靠拢，住酒店本身会成为一种时尚的生活方式，这就要求和客人离得最近的管家可以为每个客人规划自己的居住和旅行。另外，团队的凝聚力也很重要，这是管理者要做的事情。红墙花园的管理团队中不乏创意人才，比如我们一直倡导传统文化，就有员工提议，能不能将老北京的吆喝变成酒店一个特色卖点。经过请教民俗专家和悉心排练，很多客人在入住时都看到了一出由工作人员编排的老北京传统吆喝，客人的反馈非常好。不断提升员工的自身能力——红墙花园酒店处理人力资源问题的方法酒店人才的流动率相较于其他行业要显得突出一些，一个圈子里的朋友，几个月不见，递过来的新名片就换了东家，但做的基本还是老本行。也有很多酒店从业者想得很现实，跳一次槽往往就意味着一次升职，何乐不为？我想说的是，每家酒店都应该充分尊重每个员工，给予员工足够的宽容度，充分调动员工的主观能动性，而不是一味要求员工具体的工作的内容和工作流程。员工的积极性如果受到打压，工作热情和团队凝聚力都会成为困扰酒店发展的问题。也有很多专业性人才，综合素质都很出色，但对于酒店行业本身的特性缺乏了解，抡着大斧头切菜，这样的效果自然可想而知。因此，酒店自身的员工培训应该成为一个常态，同时动员每个员工根据自己的专长成为各自领域的培训师，按照酒店中实际出现的状况进行分解，这样的培训效果最高，“一言堂”的模式往往只能营造出被动的气氛。另外，“国际观”的培训也是我们需要持续努力的环节，员工必须提升自己的水准才能合乎客人的需求，我们的客户定位是欧美来京的旅客，客人的喜好和习惯都是培训员工的内容。我们也努力使得员工在舒适的工作环境中定心发展！国外与国内酒店的发展优劣势——赵总经理看待国内外酒店业发展现状国外酒店业，特别是欧美酒店，在经过了高速发展期后，现在已经进入了比较稳定的平稳期。因此很多住过欧洲顶级酒店的客人会感觉到国内的新酒店大堂更漂亮、室内布置更奢华、电视更大、电梯更快。中国的酒店业正处在高速发展期，看看那些跨国酒店集团的开店速度就可见一斑。“后起之秀”是中国酒店业的优势，使得新酒店可以迅速植入全新的服务系统，比如电子菜单、房间导航等，我认为国内酒店应该充分意识到这一点，在硬件和服务方面做得比国外酒店更出色。
说到管理、市场和品质服务，国内酒店和国外酒店相较之下，整体上存在些许差距。国外酒店业已经经历了上百年的成熟运营，比如管理者会尽可能要求自己的服务生在面对客人是表现的是最真诚的微笑，客人的小举动，服务生都能领会你需要餐巾纸还是要结帐或者需要行李车，这方面我们的表现似乎显得要被动一些。在市场拓展方面，规模大的酒店集团每年都有相当大的预算进行推广，我们在提到花钱的时候往往就显得非常谨慎。管理方面，国际酒店集团往往有一个固定的培训团队、新店团队和定期的寻访制度，这些都是我们应该学习的地方。在中国，我从06年开始加入桂林HOMA成为酒店总经理，到10年加入北京红墙花园酒店任总经理一职，最大的收获是在酒店行业里得到了掌声和家的温暖。酒店的员工与整个职场都是我自己的家人与家。就像欧洲古堡的主人，把家让出一部分给旅客，让他们感觉满足，我觉得客人走进我的家，让我们开心与满足，家里有这么多孩子（家人）也让我满足与开心，这就是我在中国打拼10年最大的收获。
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